Инициатива переговоров всегда на той стороне, которая психологически  лучше готова к ним.

Основная задача переговоров в психологическом плане — убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. При этом переговоры должны про­ходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетак­тичные и грубые методы должны быть исключены. Но и слишком серьезная и официальная манера переговоров не способствует успеху.

Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя. Заметив возможность подобного исхода, рекомендуется даже сказать об этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слиш­ком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих перегово­ров.

И наконец, даже самые искусно подготовленные деловые предложения не могут уменьшить значения психологических  факторов на переговорах.

 

1.  Создание благоприятного психологического климата.

Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологи­ческий климат. Прежде всего необходимо заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы бы хотели услышать от него. Для этого надо встать на  его точку зрения и попробовать увидеть вещи под его углом зрения.

Существует несколько эффективных приемов, раз­работанных крупным специалистом в области челове­ческого общения Д.Карнеги, которые позволяют в са­мом начале деловой беседы быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

Суть первого метода заключается в том, что в са­мом начале разговора отдельными фразами, как бы вскользь, вам следует начать внушать партнеру созна­ние или его собственной значимости, или автори­тета фирмы, которую он представляет. Но делать это надо искренне, не сбиваться на дешевые комплименты. И тогда его расположение к вам будет обеспечено.

Объяснять действенность этого приема не нужно. Дело в том, что глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значи­тельным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Это один из важнейших законов человеческого поведения.

Действительно, почти каждый встречающийся вам человек считает себя в каком-то отношении выше вас, и вы найдете верный путь к его сердцу, если ненавяз­чиво дадите ему понять, что признаете его значимость и признаете ее искренне.

Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоевать расположение делового партнера, необходимо прежде всего внушить ему сознание его собственной значимости.

Во время делового разговора очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключа­ется один из наиболее важных секретов успеха во вза­имоотношениях деловых людей.

Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз больше интересуют он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы. Это обязательно нужно помнить, когда вступаете в деловую беседу. По­этому говорите о том, что интересует вашего партнера, или то,  что он хорошо знает.

Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру приятно будет отвечать. Поощряйте его к тому, чтобы рассказывал и о достижениях своей фирмы. Поощряйте других говорить  о самих  себе.

Д.Карнеги утверждал, что все люди любят свои имена. В деловом общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас много значит. Он рекомендовал записывать в специальную книжку имена всех людей, с которыми приходится иметь деловые кон­такты, и регулярно (например перед сном) ее просматри­вать. Тогда, встретив случайно давнего знакомого, поприветствовав его и обратившись к нему по имени, вы не только доставите ему удовольствие, удивите его своей памятью, но и получите аванс доверия на будущее сотрудничество.

Чтобы приобрести навыки быстрого и твердого запоминания имен партнеров и важных для делового разговора событий и фактов, следует хотя бы в самых общих чертах знать сущность процесса запоминания, основные законы которого очень доходчиво сформу­лировал Д.Карнеги. Таких законов, по его мнению, три.

Рассмотрим первый закон — закон впечатления. Первое условие запоминания — необходимо получить яркое и сильное впечатление о том, что вы хотите за­помнить. А для этого нужно сосредоточиться в течение пяти минут. Когда вы сосредоточились, необходимо вни­мательно наблюдать. Мозг обыкновенного человека не воспринимает и тысячной доли того,  что видит глаз.

Познакомьте обыкновенного человека с двумя или тремя вашими друзьями, и может случиться, что через две минуты он не будет помнить ни одного из назван­ных ему имен. Он, вероятно, скажет вам, что у него плохая память. Нет, просто у него плохая наблюда­тельность, так как он не проявил к этим людям доста­точного интереса.

Нужна внимательность. В данном случае необходи­мо правильно расслышать фамилию (или имя и отчес­тво) нового знакомого. Попросите повторить ее. Спросите, как она пишется. Таким образом вы получите ясное и сильное впечатление.

Нужно получить впечатление при помощи как можно большего числа органов чувств. Но самое главное — это увидеть. У человека в большей степени развито зрительное восприятие. Мы часто узнаем человека в лицо, но не можем вспомнить, как его зовут. Недаром есть посло­вица: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». И это понятно с чисто физиологической точки зрения: нервы, ведущие от глаза к мозгу, в двадцать пять раз толще, чем те,  которые ведут от уха к мозгу.

Записывайте номер телефона, фамилию партнера, дату встречи, которые вы хотите запомнить. Посмотрите на эти записи несколько раз и мысленно воспроизведи­те их.

Второй закон памяти — повторение. Можно запом­нить все что угодно, если достаточно часто повторять это. Однако необходимо не машинальное, а осознанное заучивание. Человек, сидящий и повторяющий текст с целью его запоминания, затрачивает вдвое больше времени и энергии, чем это требуется для достижения того же результата, если процесс повторения будет совершаться с разумными интервалами. Прочитайте текст один или два раза, потом отложите его в сторону и позднее снова и снова возвращайтесь к нему. Повторение с интервалами позволит выучить текст гораздо быстрее.

Эту особенность процесса запоминания можно объ­яснить двумя факторами. Во-первых, в промежутках между повторениями наше подсознание занято закреп­лением ассоциаций. Во-вторых, мозг, работая с пере­рывами,  не так быстро утомляется.

И еще один важный фактор, объясняющий, почему мы забываем. Психологи доказали, что из нового материала, проработанного нами за первые восемь ча­сов, забывается больше, чем за последующие тридцать дней. Поэтому непосредственно перед совещанием или беседой просмотрите ваши материалы, припомните важ­ные факты,  освежите вашу память.

Третий закон памяти — ассоциации. Чтобы хорошо запомнить факт, его надо связать с каким-либо другим фактом. Тренированная память опирается на организованную систему связей, т.е. на ассоциации. Таким образом, «секрет хорошей памяти» — это секрет установления многочисленных ассоциаций со всеми фактами, которые мы хотим запомнить. Но связать ассоциацию с фак­том – это значит как можно больше думать о факте. Короче говоря, из двух людей, получающих одинако­вую информацию, тот, кто больше обдумывает получа­емые сведения и устанавливает между ними более тес­ные взаимосвязи,  будет обладать лучшей памятью.

Чтобы запомнить фамилию незнакомого человека (если фамилия эта обычная), нужно ее ассоциировать с каким-либо приятелем с такой же фамилией. Если же она необычна, нужно попросить этого человека рассказать что-нибудь о ней, показать, как она пишется. Внима­тельно вглядывайтесь во внешность этого человека. Попытайтесь связать его фамилию с его лицом. Узнай­те, чем он занимается, и попытайтесь придумать какую-нибудь мнемоническую фразу, которая свяжет его имя с его занятием или внешностью.

Чтобы запомнить даты, ассоциируйте их со знамена­тельными датами, которые вы знаете. Полезно применять этот прием, когда нужно запомнить номер телефона.

Во время переговоров бывает очень трудно отсто­ять свою точку зрения. Но никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку, как известно, в девя­ти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в своей собственной правоте.

Если вы спорите или возражаете, вы можете иног­да одержать победу, но победа эта будет бессмыслен­ной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего партнера. Поэтому решайте сами, что для вас является более предпочтительным: показная победа или его расположение.

Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это взглядом, жестом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное но отнюдь не изменить свою точку зрения.

Если вы начнете с фразы: «Я вам это докажу», то это будет равносильно тому, чтобы сказать: «Я умнее вас». Естественно, что такое заявление вызовет у ваше­го партнера внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде,  чем вы начнете спорить с ним.

Такое поведение вашего партнера вполне закономерно. Он продолжает верить в то, что привык принимать за истину, и ваше недовольство, вызываемое сомнением в справедливости сложившегося у него мнения, заставля­ет его искать всяческого оправдания и цепляться за него. Совершенно очевидно, что такой человек дорожит не самой идеей, а своим самолюбием, для которого возникает угроза. Доказать что-либо ему в этом случае просто невозможно.

Как же быть, когда партнер явно не прав? В дан­ном случае было бы хорошо начать с фразы: «Поду­мать только, я-то считал иначе, но, возможно, я оши­баюсь.  Давайте лучше вместе проверим факты».

Почему нужно именно так повернуть разговор? Да потому, что он никогда не станет возражать, если вы скажете: «Возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты». А факты, если вы сами знаете их лучше, всег­да заставят вашего оппонента согласиться с вами впол­не добровольно.

Можно сказать по-другому: «Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ». Допуская возможность ошибки со своей сторо­ны,  вы избежите затруднительного положения.

Имеет смысл взять за правило избегать прямого противоречия мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при нали­чии «острых углов» в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: «несомненно», «конечно», «только так и не иначе». Их лучше поменять на такие фразы:   «Мне так кажется», «Я полагаю», «Я думаю».

Когда ваш партнер утверждает что-либо явно оши­бочное,  надо отказать себе в удовольствии немедленно уличить,   а  начать  свой  ответ  с замечания,   что  в определенных условиях и при известных обстоятельст­вах его мнение   было   бы   правильным,   но   в  данном случае дело обстоит иначе.

Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам значительно мень­шее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет значительно легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения.

Если вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Припомните по­добающие данному случаю оскорбительные (для себя) слова, которые может высказать вам разгоряченный оп­понент. Но выскажите их прежде, чем это сделает он. Этим вы выбьете у него почву из-под ног.

Действительно, все люди хотят утвердиться в со­знании своей значительности и потому, когда вы утверж­даете, что ваш партнер абсолютно прав, а вы не правы (и делаете это сразу и искренне), это польстит самолюбию вашего оппонента и он сам начнет смягчать вашу вину. Суть этой ситуации заключается в том, что вы занимаете сторону партнера,  а он — вашу.

Только глупец пытается оправдать свои ошибки и промахи.  Умный же человек,  если он не прав,  всегда признает это  быстро и решительно,   помня поговорку:

Дракой никогда многого не добьешься, но с помощью уступок можно получить больше,  чем ожидаешь.

Вывод из этого в более обобщенном виде таков. Если вы правы, то попробуйте переубедить партнера вежливо и тактично. Если же вы ошиблись (что бывает на удивление часто), то сразу признайте свои ошибки, признайте быстро и охотно.

Из всего ранее сказанного можно сделать один общий вывод: никогда не спорьте с партнером. Не говорите ему, что он не прав. Проявляйте уважение к его мне­нию. Будьте с ним немного дипломатом. Опыт дело­вого общения свидетельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно заставить партнера изме­нить свое мнение. Для достижения коммерческого успе­ха можно позволять партнерам побеждать вас в незна­чительных спорах. Спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего  собеседника.

В ходе спокойных и доброжелательных переговоров скоро обнаружится, что разногласия с вашим партнером в конечном счете не так уж велики, что пунктов, по которым вы расходитесь, мало, а таких, по которым сходитесь, много. И если у вас и у него хватит терпения, объективности и желания договориться, вы всегда договоритесь.

 

2. Выслушивание партнера как психологический прием.

Один из важных принципов переговоров — исклю­чительное внимание к партнеру. Если вы покажете ему, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Любой собеседник на перего­ворах будет доволен присутствием терпеливого и сочув­ствующего ему слушателя, который молча слушает, пока партнер выскажет все свои  проблемы.

Слушать партнера — дело сложное, требующее напряжения, так как ваша голова всегда занята мно­жеством проблем и, кроме того, вы устали или нервни­чаете.

Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В ре­зультате не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать его и этим осложните дальнейшее развитие ваших переговоров.

Самая распространенная ошибка начинающих коммерсантов, когда они стараются склонить собеседника к своей   точке   зрения,   это   стремление   слишком   много говорить самим. И им это очень дорого обходится. Особенно часто эту ошибку совершают торговые агенты.

Поэтому не делайте такой ошибки. Давайте воз­можность выговориться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы.   Пусть он кое-что сообщит вам.

Если вы не согласны с собеседником, у вас может возникнуть искушение перебить его. Не делайте этого. Выслушайте его терпеливо, проявите искреннее сочув­ствие. Позвольте ему самому завести разговор, например, о товаре, который вы хотите продать. Надо добиться, чтобы он сам захотел его купить.

Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если вы не дадите им высказаться, у них создастся впечатление, что их лишили этого права. Они на время затаят свои чувства и мысли, но потом неожи­данно их выскажут, вызвав этим подчас ряд дополни­тельных проблем. Поэтому партнеров всегда нужно вни­мательно выслушивать.

Какие же условия должен соблюдать хороший слу­шатель?

1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, ис­пользуйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того,  что непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать после­дующий вопрос, а тем более готовить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется воз­можность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.

Очень часто случается, что в награду за внимательное выслушивание вы получите открытое сердцу вашего партнера, что существенно облегчит работу и способствует взаимопониманию.

 

3.   Техника и тактика аргументирования.

Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация. Она позволяет (нормировать предварительное мнение, занять определенную позицию как с вашей стороны, так и со стороны партнеров. С помощью аргументации можно полностью или частично изменить их позицию и мнение, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения   и   факты,   изложенные   противоположной  стороной.

В аргументировании выделяют две основные конст­рукции: доказательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.

Для построения аргументирования обеих конструкций используются следующие основные методы:

1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знако­мите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы со­беседника.

Важную роль и здесь играют цифровые примеры. Цифры выглядят более убедительно. Цифровые данные во всех дискуссиях являются самым надежным доказа­тельством. Это происходит в известной мере и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии опровергнуть приведенные цифры.

2.  Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации противника. По своей сущности этот метод является оборонительным.

3. Метод извлечения выводов основывается на точ­ной аргументации, которая постоянно, шаг за шагом. Посредством частичных выводов приводит вас к жела­емому выводу.

При использовании этого метода следует обращу, внимание на так называемую кажущуюся причинность. Обнаружить ошибку такого рода бывает не так просто как в примере использования кажущейся причинности на одном уроке физике. Учитель спросил ученика: «Что ты знаешь о свойствах тепла и холода?» — «В тепле все тела расширяются, а в холоде суживаются». «Правиль­но, — заметил учитель, — а теперь приведи несколько примеров». Ученик: «Летом тепло, поэтому дни длин­нее,  а зимой  холодно —  и дни  короче».

4. Метод сравнения имеет исключительное значе­ние,  особенно когда сравнения подобраны удачно.

5.  Метод «да – но». Часто партнер приводит хорошо подобранные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод «да – но», который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. В данном случае вам надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше, плюсов или минусов.

6. Метод кусков заключается в расчленении вы­ступления партнера таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части. Эти части можно проком­ментировать, например, так: «Это точно»; «Об этом существуют различные точки зрения»; «Это и. то пол­ностью ошибочно».

При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргументов партнера, а преимущественно ориентироваться на слабые места и пытаться именно их и опровергнуть.

7. Метод «бумеранга» дает возможность использо­вать «оружие» партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключи­тельное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.

8. Метод видимой поддержки. В чем он заключа­ется? К примеру, ваш партнер изложил свои аргументы и теперь вы берете слово. Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот приходите на помощь, приводя новые доказа­тельства в его пользу. Но только для видимости. А за­тем следует контрудар, например: «Вы забыли в подтверж­дение вашей мысли привести и такие факты… Но все это вам не поможет, так как…» — теперь наступает черед ваших контраргументов.

Таким образом, создается впечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов. Однако этот метод требует особо тщатель­ной подготовки.

Итак, мы рассмотрели методы аргументирования, основанные на логических доказательствах, а теперь рассмотрим спекулятивные методы аргументирования, которые лучше назвать «уловками» и применять, конечно, в серьезной дискуссии не следует, но знать нужно, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента.

Рассмотрим теперь тактику аргументирования которая существенно отличается от описанной выше техники. Так, если техника аргументирования охваты­вает методические аспекты, т.е. как строить аргумен­тацию, то тактика аргументирования предполагает ис­кусство применения конкретных приемов. В соответст-‘ вии с этим техника — это умение приводить логичные аргументы, а тактика — умение выбирать из них наибо­лее подходящие для данного конкретного случая.

Каковы же основные положения тактики аргумен­тирования?

/. Применение аргументов. Фаза аргументации име­ет три уровня: уровень главных аргументов, которыми вы оперируете в процессе самой аргументации; уровень вспомогательных аргументов, которыми вы подкрепляете главные аргументы и которые редко используются бо­лее одного раза (они применяются только в фазе аргумен­тации); уровень фактов, с помощью которых доказыва­ются все вспомогательные, а через них и главные поло­жения (факты имеют статус «боеприпасов» — ими мож­но «выстрелить» лишь один раз).

Главные аргументы вы излагаете при любом удоб­ном случае, но по возможности каждый раз в новом месте или в новом свете. Если речь идет о длительных переговорах, то не следует сразу использовать все оружие из вашего арсенала — нужно что-то оставить и напос­ледок. Выкладывая аргументы, нужно не спешить принимать решения. (Вольтер сказал: «Слишком скорые выводы — результат замедленного размышления».)

2,   Выбор  техники  аргументирования.   В   зависи-

_сТи от особенностей партнеров выбираются различные

тоДЫ аргументирования. Так, для инженера несколь-

цифр будут значить больше, чем сотня слов. В та-

ом случае следует применить фундаментальный метод

цифровыми данными.

J. Устранение противоречий. Важно избегать обост-пенний или конфронтации. Если же все это произойдет, нужно сразу же перестроиться и заключить с партнером мир, чтобы следующие вопросы можно было рассмотреть без конфликта и профессионально. Здесь существуют некоторые особенности:

критические вопросы лучше рассматривать либо в начале,  либо в конце фазы аргументации;

по особо деликатным вопросам следует переговорить с партнером наедине до начала переговоров, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо больших результатов,  чем в зале заседаний;

в исключительно сложных ситуациях полезно сде­лать перерыв, чтобы головы «остыли», а потом вновь вернуться к тому же вопросу.

4.  «Стимулирование аппетита». Удобнее всего пред­ложить партнеру варианты и информацию для предва­рительного пробуждения у него интереса, а затем (на основе «спровоцированного аппетита») указать возмож­ные варианты решений с подробным обоснованием преи­муществ.

5.  Двусторонняя аргументация. Может применяться, когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. В любом слу­чае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации.

Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован, или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает положительное отношение к вашей точке зрения.

6.   Очередность преимуществ и недостатков. Из Психологии известно, что решающее влияние на форми­рование позиции партнера оказывает начальная инфор- мация,   т.е.   во   время   аргументации   сначала   перечне, ляются преимущества,  а потом недостатки.

Обратная очередность, т.е. сначала перечисляю^ ся недостатки, а потом преимущества, неудобна тем что партнер может прервать вас до того, как вы дойде­те до преимуществ, и тогда его действительно трудц₀ будет переубедить.

7. Персонификация аргументации. Нужно сначала попытаться выявить позицию нашего партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам. Проще всего это достигается путем прямого обращения: например: «Что вы думаете об этом?», «Как, по вашему мнению, можно это сделать?» Можно также выразить свое одобрение, например: «Вы совершенно правы!»

Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите его почувствовать себя обязанным. В ре­зультате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением.

§ 4.  Формирование переговорного процесса

Ситуация во время переговоров напрямую зависит:

от отношения ведущих переговоры с их группами;

от того,  как сидят участники переговоров;

от присутствия зрителей;

от хода переговоров.

Отношение ведущего переговоры к своей группе определяет границы свободы его маневра. А ход перего­воров часто влияет на отношения внутри групп, укрепляя то соглашательское, то боевое крыло. Это создает до­полнительное препятствие для любителей силовых переговоров.

На психическое состояние человека влияют окру­жение, любые объекты, попадающие в зону его внима­ния. И от того, как устроено пространство для ведения

оеговоров,   зависит   вероятность   сотрудничества   или ^П нфронтации.   Так,   устоявшаяся   традиция   садиться

против Друг друга за столом переговором настраивает

_то   что в вас видят противника, а если сесть рядом

/ _аК Горбачев с Бушем), то это заранее располагает к

яртнерству.  Рекомендуется вести переговоры на своей

рритории, в крайнем случае на нейтральной, но не на территории партнера.

На отношения с собственной группой (партнерами) влияют состав и количество представителей. Если в группе преобладают «ястребы» — это угрожает быстрым провалом переговоров, а если «голуби» — это может привести в дальнейшем к попыткам бойкота заключенного согла­шения. Трудно рассчитывать на достижение цели пере­говоров, если какая-то часть группы отсутствует и ее интересы некому защитить. Делегации обеих сторон долж­ны быть представлены в равном количестве — в противном случае   меньшая   может   стать   жертвой   давления   или

манипуляции.

Присутствие зрителей приводит к тому, что веду­щий переговоры считает для себя важным снискать их одобрение. Присутствие доброжелательных для одной из сторон зрителей усиливает группу, создавая давле­ние на «противника», но повышает степень риска срыва переговоров (возникновение конфликта), если другая сторона выступит оппозиционно по отношению к зрителям.

Нейтральные зрители делают позиции сторон твердыми, препятствуют уступкам.

Наконец, присутствие доброжелательных для обе­их сторон зрителей облегчает путь к взаимопониманию, уравновешивая давление и смягчая проявления враждеб­ного поведения.

При многочисленной публике внимание участников больше сосредоточивается на завоевании популярности, чем на самих переговорах. Поэтому лучше, если они ведутся в узком кругу.

Заранее спланированный ход переговоров имеет очень большое значение. Но переговоры — процесс динамич­ный. Творческий климат во время их проведения дает возможность рассчитывать на выгодные для всех заин- тересованных сторон решения и наилучший прогноз ц_а будущее.

Специалисты    рекомендуют    следующий    поряд_01с переговоров:

1.   Определить условия переговоров и выяснить н_а_

дежды   партнера.   Сделать   это   необходимо   в   начале

, переговоров,   чтобы  не возникли  непредвиденные про­блемы.

2.    Вести дискуссию по проблемам, требующим творческого решения. При этом основное условие — созда­ние атмосферы раскованности и безопасности, особенно когда «нервы надо держать в руках».

3.   Начать переговоры со взаимовыгодных вопросов для обеих  сторон.

4.   Обсудить наиболее простые спорные вопросы,  j

5.   И затем приступать к сложным спорным про­блемам.

Для хода переговоров огромное значение имеет также маневрирование временем: продление переговоров или их отсрочка может стать очень сильным средством дав­ления. Если обе стороны, при взаимном доверии, приняли четкие сроки, это облегчит достижение быстрого согла­шения.

Но не всегда переговоры идут «гладко». Нередко они заходят в тупик. В этом случае следует учитывать очень важный психологический «момент — не стоит отождествлять личность партнера и совершаемый им в данный момент поступок. В любых переговорах, если j вы надеетесь на продолжительное сотрудничество, не­обходимо гнать от себя мысль об «уничтожении» противника. Вашим «противником» должна быть про­блема, вытекающая из ситуации, а не сидящий напротив партнер.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, что­бы собеседник с самого начала переговоров ответил «да» и удерживать его насколько возможно от слова «нет». Если человек сказал «нет», его самолюбие требует, что­бы он оставался верен сказанному; ему нужно время почувствовать,  что его «нет» было неразумным.

Не случайно люди интуитивно начинают разговор с

хпей темы, например, обменявшись мнением о погоде, —

⁰ _к правило, здесь позиции совпадают. Или можно задать

прос,   заранее  зная  утвердительный  ответ.   Например:

«Вы устроились в гостинице  «Космос»?   (если  это точно

звестно).  И получите необходимое «да».  Это облегчает

контакт при переходе к деловой части переговоров.

С психологической точки зрения, это можно объяс­нить тем, что если партнер говорит слово «нет», то вся его нервная система настраивается на активное противо­действие.   Он   весь  как  бы  настораживается,   готовясь

дать вам отпор.

Когда же-он говорит «да», никакого противодействия не возникает и он с готовностью соглашается с вами. Поэтому чем чаще партнер говорит «да» с самого нача­ла разговора, тем более вероятно, что вам удастся скло­нить его к принятию вашего предложения.

Для того чтобы партнер согласился с вашей точкой зрения, вы должны стремиться убедить его, что ваша мысль принадлежит именно ему. Этот прием весьма эффективен при продаже продукции. Действительно, не доставляет удовольствия, когда вам всячески пытаются навязать какой-то товар или указывают, что вам нужно делать. Гораздо приятнее считать, что вы покупаете по собственному желанию или действуете по собственному побуждению. Мы любим, когда учитываются наши жела­ния и вкусы.

Чтобы переубедить партнера, не вызывая у него недовольства или обиды, надо стараться смотреть на вещи с его точки зрения. Ваш партнер может быть полностью не прав. Но он так не думает. Не осуждайте его,  а постарайтесь поставить себя на его место.

Всегда есть причина, почему другой человек дума­ет и поступает так, а не иначе. Выявите эту скрытую причину — и в ваших руках будет ключ к его действи­ям. Правда, на это понадобится время, но зато вы добьетесь лучших результатов в любых переговорах.

Чтобы завоевать доверие партнера и затем скло­нить его к вашей точке зрения, необходимо сочувствен­но отнестись к его мыслям и желаниям.

Каждый человек испытывает постоянную потребность в сочувствии. Ребенок, например, охотно показывает ушибленное место, чтобы вызвать сочувствие у старщ_И)с А взрослые с этой целью охотно рассказывают о своих трудностях, болезнях и неудачах. И если вы им искренне посочувствуете (мысленно встав на их место), то онц начинают относиться к вам более доверчиво и благоже­лательно.

Весьма   полезно   начинать   обсуждение   спорных вопросов с таких слов: «Я вас вполне понимаю, я пони­маю, почему вы испытываете такие чувства.  На вашем месте я, несомненно, чувствовал бы то же самое». По­добные слова могут смягчить даже самого непримиримого спорщика. И вы можете говорить это будучи по-насто­ящему  искренним:   ведь на   месте  вашего   собеседника вы, разумеется, чувствовали бы то же самое, что и он. Взяв себя в  руки  и на возмущение  (а часто и на оскорбление) ответив извинениями и любезностью, вы не только получите моральное удовлетворение,  но часто и чисто коммерческую выгоду, поскольку вам быстрее удаст­ся склонить несговорчивого партнера к вашей точке зрения. Доброжелательность, дружеский подход и понима­ние способны скорее заставить вашего партнера изме­нить   свое   мнение,   чем   самое  неистовое  негодование. Старайтесь   с   самого   начала   переговоров   перейти   на дружеский тон, например: «Давайте посидим и посове­туемся, а если разойдемся во мнениях, то постараемся понять,   чем   это   вызвано   и   по   каким   пунктам   мы расходимся».

Ну, а уж если атмосфера переговоров накалилась, здесь надо использовать все, чтобы ее разрядить. Так, один предприниматель, ведя переговоры с очень эмоци­ональными и не сдержанными на язык партнерами, стал брать на встречи с ними очаровательную референтку. Расчет оказался точным: женское присутствие автома­тически исключило острые перепалки деловых мужчин.

Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, лучше не шутить. Хорошо бы вызвать смех, но не показаться при этом смешным.

„и ^^{е ш}У^тка касается вас, ни в коем случае нельзя

пустить,    чтобы    ваше    лицо    приняло    обиженное

^  оаже^ние— Самая лучшая реакция — ответить такой же

^в   _тКОй. Но если вы не в состоянии это сделать, выход

_гь:  посмеяться  над  собой   вместе со  всеми.   Полезно

апомнить прекрасные слова из мюзикла «Проснись и

_П0Й»: «Пускай капризен успех, он выбирает из тех, кто

может первым посмеяться над собой».

При любых переговорах не следует воспринимать другую сторону как монолит — ведь она состоит из разных людей. Более того, даже имея дело с одним человеком, не забывайте о многогранности личности, и _Bbi   сможете   договориться • с   ним,   управляя   ходом

переговоров.

Психологически правильно начать переговоры со взаимовыгодных для обеих сторон вопросов, обсудить наиболее простые и уже затем приступить к сложным.

Когда вы хотите склонить вашего партнера к своей точке зрения, никогда не начинайте переговоры с обсуж­дения тех вопросов, по которым он расходится с вами во мнениях. Сразу же переходите к тем вопросам, по которым вы единодушны. Старайтесь все время подчеркивать то, что вы оба стремитесь к одной и той же цели, что разница между вами только в методах, а не в сути.

Тактически грамотное и психологически выдержанное поведение партнера служит гарантией успеха на перего­ворах.                                  •

Одним из Условий успешных переговоров является четкая конкретная речь участников, уверенный тон (когда вы выставляете свои требования). Такой подход заста­вит собеседника искать пути выполнения ваших требо­ваний и в то же время создаст у него ощущение, что предложенный им подход принят.

Д.Карнеги указывает на правило, соблюдение кото­рого позволяет склонить людей к нужной точке зрения: «Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других». Не все просьбы партнера можно удовлетворить, но отнес­тись к ним с пониманием, с искренним сочувствием — это важное условие делового сотрудничества предпринимате­лей.

Не следует наносить обиды партнерам, обращ_а внимание на их ошибки и неточности. Это может _Вь, звать только раздражение. Необходимо очень осторожно выбирать слова. Острая реплика типа «Это абсолютно неверно» или «Вы заблуждаетесь» убивает мысль и за­девает чувство собственного достоинства у партнера, _а значит,  ведет к прекращению переговоров.

Психологически правильно высказывать неприятные слова после похвалы. Д.Карнеги вообще против критики так как, по его мнению, она не дает никакого ощути­мого результата и только усугубляет ситуацию. Критика вызывает противодействие, создает конфликт, приводит к стрессовому состоянию собеседников. Но опыт свиде­тельствует, что иногда при общении деловых партнеров без критики не обойтись.  В таком случае критика до­лжна   быть   деловой   и   сочетаться   с  конструктивными предложениями.  При этом рекомендуется вначале ука­зать   на   положительные   стороны    сотрудничества   с партнером.  И,  естественно, критические замечания до­лжны быть корректными,  не оскорбляющими достоин­ство критикуемого.

Если у вас возникли трудности в ходе переговоров, сосредоточьтесь не на позициях, а на интересах. Выяс­нится, что интересы у вас общие — завязать контакты, соединить вашу продукцию с рынком сбыта.

В заключение приведем шесть основных правил , способствующих успеху переговоров и поддержанию благоприятного климата в процессе их ведения, которые должны неукоснительно соблюдать обе стороны:

/. Рациональность. Необходимо вести себя рацио­нально, если даже другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

2. Понимание. Постарайтесь понять партнера. Не­внимание к точке зрения партнера ограничивает воз­можность выработки взаимоприемлемых решений.

^.  Общение.  Если даже противоположная сторона _не слушает,  постарайтесь провести консультации с ^3&Й   тем самым  будут улучшены отношения.

4.  Достоверность. Не давайте ложной информации, пи это делает противоположная сторона. Такое пове-

_ение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшем взаимодействие.

5.   Избегайте поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера, будьте открыты для его аргументов _й постарайтесь,  в свою очередь, убедить его.

в. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.