Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, «всем годящихся». Акту­альным сегодня стало явление программного туризма, про­граммного туроперейтинга.

         В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном   туристском   рынке   большинство   туристских  фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслужи­вание по определенной программе. Это резко и сильно увеличи­ло рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его и специализироваться туристским фир­мам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания.

         Программный туризм — это комплексный подход к подго­товке обслуживания туристов, полностью учитывающий их ин­тересы в соответствии с целью путешествия, возрастом турис­тов, составом группы, социальной принадлежностью и др. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жестокой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы при­влечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем-то оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во-первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного комплекса ре­цептивного туроперейтинга.

         В международном туризме сложились свои традиции по ор­ганизации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные пер­соны). Для этих групп туристов уже имеются предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке суще­ствует большое разнообразие программ обслуживания и целе­вых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: орга­низация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание), со­всем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно-оздоровительных, развлекательных и по­знавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения — посещение баров, клубов и диско­тек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень любозна­тельны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом месте — экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста (45-64 года), особенно путешествую­щие семьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей.

         В туроперейтинге существуют также свои традиции. Созда­ние привлекательного туристского продукта (тура), насыщенно­го разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. И при его создании необходимо ясно представлять что будет покупать турист, ведь он оплачивает не бифштекс и котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обста­новку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества туристского продукта являются ори­ентирами при его разработке и реализации. Проектируя турист­ский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные ат­трактивные ресурсы и мероприятия (тематические парки, сафа­ри и рафтинги, шоу и фестивали). Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности.

         Основой обслуживания туристов служит туристская про­грамма, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспорт­ные, досугово-развлекательные, спортивные, курортные, быто­вые услуги и др.

         Базисной основой для разработки туристских программ яв­ляются:

• живописное,   вызывающее   интерес   место   расположения объекта;

• хорошие погодно-климатические условия;

• хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;

• комфортные и уютные гостиницы;

• здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;

• максимальная изолированность от шума;

• наличие естественных водоемов.

         Эти данные получены из множества опросов, проведенных среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха — основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

         Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешест­вия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешест­вия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только цело­стный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинго­вых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в об­служивании туристов.

         Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и пси­хологическая подготовка к восприятию программ.

         Программа обслуживания должна быть качест­венной и привлекательной для туриста. Понятие качества про­граммы обслуживания — комплексное понятие, которое включа­ет следующие составляющие:

• потребительское качество каждой отдельной услуги;

• соответствие услуг их функциональному назначению (от­дых, спорт, познание и др.);

• общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;

• гарантии предоставления соответствующих услуг;

• технологически грамотный порядок предоставления услуг.

         Все это — основа программного туризма.

         Программа обслуживания должна быть оп­тимальной, т. е. такой, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содер­жания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. Например, программа горнолыжного тура считается оптималь­ной, несмотря на то, что в ее составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъем­никами и бугелями, а вот познавательные программы не будут считаться таковыми без включения в них обязательных, темати­чески соответствующих путешествию экскурсий и культурных мероприятий.

         Оптимальность обслуживания подразумевает:

• соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) об­служивания;

• соответствие всех услуг тематике тура;

• адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;

• заблаговременное согласование программ обслуживания;

• гибкость  программ,  возможность  замены тех  или  иных услуг;

• рациональное   содержание   обслуживания   (мало  услуг —скучно, много — утомительно для туристов);

• отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчи­вость в предоставлении услуг.

         Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного че­ловека.

         С самого начала необходимо понять принципы современ­ного программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость-хозяин», из чего вытекают смысл гостеприим­ства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.

         По мнению зарубежных специалистов, в основе продвиже­ния любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

1.  Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть  освобожден  от  всяких  неприятных  моментов  (долгого ожидания размещения, транспорта и т. д.).

2. Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувство­вать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

3. Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир  за счет  гостиницы,  обеспечение  билетами  в  театр и т. п.).

4. Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его же­ланиям, склонностям, увлечениям.

5. Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию кли­ентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

6. Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание — не цель, а желание удовлетворить его потреб­ности.

7. Наглядность объема обслуживания. Клиент должен за­ранее знать перечень услуг, подобранных для него.

8. Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.

9. Наличие бесплатной информации (консультаций, букле­тов и пр.) об имеющихся турах и услугах. Это очень привлека­тельно для клиентов.

         Все эти принципы построены с учетом психологии совре­менного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетво­рить его потребности.

         Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет мно­го познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяс­нилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная же реакция потребителя на обслуживание способствует восстанов­лению его здоровья. Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и жела­ния клиентов.

         Наряду с вышеуказанными факторами специалистами при­знана важность такого свойства туристского продукта, как гос­теприимство. Без него самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своей потребности.

         Гостеприимство в сфере туристской индустрии — это профес­сиональное требование, это искусство дать людям почувство­вать, что им рады. Но само гостеприимство многогранно и скла­дывается из таких составляющих факторов, как:

• качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

• наличие благоприятной туристской местности, мероприя­тий, обслуживания потенциальных потребителей (реклама, паб­лисити, участие в телепередачах, посвященных туризму, благо­творительная деятельность и др.);

• благожелательное отношение к туристам и стремление об­служивающего персонала оказывать туристам знаки внимания, т. е. политика обслуживания по принципу «все для клиента»;

• внимательное  отношение   всех  сотрудников  туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента;

• забота об облегчении ориентации туристов в получении ус­луг (информация внутри фирмы, сведения об объектах в путе­водителях и буклетах, а также стендовое информирование на понятном туристу языке). Обеспечение ясности информации с помощью знаков и пиктограмм.

         При организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия турис­том услуг и технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душев­ное к нему отношение. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, — это немаловажный фактор.

         В международном туризме стало практикой оказывать ту­ристам следующие знаки внимания:

• приветственный сувенир — каждому туристу. В отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требуется предметность сувениров (в зависимости от типа тура и цели путешествия). Например, для деловых туров это могут быть деловые проспек­ты, сувенирные образцы интересующей продукции, специаль­ные вымпелы и т. д.; для фольклорных туров — мелкие сувениры национального характера и т. д.;

• выдача туристам после завершения туров специально раз­работанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т. п.;

• рекламные листы, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам и бесплатны;

• в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, если эта встреча сопровождается видеоинформацией и угощением туристов местными напитками. Все это выглядит очень гостеприимно и привлекательно для туристов.

         Как уже говорилось вначале, современные методы обслужи­вания туристов строятся по принципу освобождения (т. е. кли­ент должен быть освобожден от всех обременительных органи­зационных забот), способному обеспечить наилучшее впечатле­ние об обслуживании. Освобожденный человек чувствует себя спокойнее, ему заметнее забота туроператора. В результате он  остается доволен своим отдыхом или путешествием.

         Даже в таких сложных путешествиях, как маршрутные туры, туроператоры стараются придерживаться принципа освобожде­ния, вводя услуги носильщиков, трансферменов, гидов и т. д. На развитых курортах для многих компаний — это уже устоявшиеся нормы обслуживания. Тем хуже смотрятся на их фоне операто­ры, не учитывающие этот принцип и проигрывающие в конку­ренции за постоянного клиента.

         Современный туроперейтинг в своей технологии должен учитывать три основные установки:

• ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;

• учет индивидуальных потребностей каждого туриста, так как услуги по предоставлению возможности заниматься любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на «среднеарифметического» потребителя;

• обслуживание по научно обоснованным нормам и стандар­там, о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа.

         Любой продукт должен включать элементы рекреационного обслуживания, которые ни в коем случае не должны быть оди­наковыми для всех сегментов рынка. Поэтому необходимо, что­бы организаторы туристского обслуживания хорошо знали свою клиентуру. Можно предложить следующую примерную класси­фикацию программ туристского отдыха:

А. По целям путешествия:

• туристско-оздоровительные маршруты (с активными спо­собами передвижения, купальные, горнолыжные, основанные на водных процедурах в помещении и т. д.);

• экскурсионно-познавательные;

• спортивные (занятия различными видами спорта);

• обучающие (обучение языку, отдельным видам спорта, ре­меслу и т. п.);

• зрелищно-развлекательные (посещение театров, кино, кар­навалов, ярмарок, фестивалей и др.);

• туры  по  интересам  (охота,  рыбная ловля,  сбор  грибов и ягод, художественное и музыкальное творчество и др.);

• этнические и бытовые туры, т. е. связанные с изучением национальной культуры и нетрадиционного быта;

• свадебные путешествия;

• деловые и конгресс-туры;

? производственно-ознакомительные программы и др.

Б. По способу передвижения:

?  стационарные туры;

?  маршрутные туры;

?  хич-хайкинг (путешествия автостопом);

?  велотуры и др.

В. По составу участников путешествия:

? групповые туры;

? индивидуальные туры;

? семейный туризм;

? детский и подростковый туризм;

? молодежный туризм;

? туризм для людей «третьего», «четвертого» возраста;

? VIP-туры и т. д.

         Следует заметить, что этот перечень программ нельзя счи­тать завершенным. Именно программное движение в туризме в значительной степени изменчиво по содержанию и зависит от таких непредсказуемых движений, как мода, увлечения, устаре­вание и потеря интереса. Поэтому с течением времени появля­ются новые виды программ и утрачиваются прежние. Задача менеджеров — отслеживать и вовремя реагировать на проис­ходящие изменения спроса и потребностей.

         Проблемы программного обслуживания, возникновения но­вых форм и направлений в туризме обсуждаются на междуна­родном уровне. ВТО признает актуальной проблему совершен­ствования программ и форм обслуживания. Так, в июне 1998 г. в Лиссабоне была проведена международная конференция, по­священная анализу основных тенденций туризма XXI в. В ра­боте конференции приняли участие представители 80 стран ми­ра, в том числе 55 министров туризма. Это говорит о присталь­ном внимании к данному вопросу специалистов по туризму во всем мире.

         Одной из целей конференции было выявление тех сегментов туристского рынка, которые будут развиваться наиболее дина­мично в ближайшие десятилетия. Такими сегментами можно считать экотуризм, круизы, активный отдых на воде, путешест­вия в приполярные области, в пустыни, в тропические леса. Бы­ли обнародованы результаты исследования «Туризм — взгляд в 2020», выявлены пять сегментов рынка, где турпродукт будет развиваться наиболее динамично: приключенческий, эколо­гический, культурный туризм, круизы и путешествия в темати­ческие парки.