Принцип 1

Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000

Система управления качеством, соответствующая требованиям ISO 9001 должна содержать следующие процессы, ориентированные на заказчика:

— анализ контракта;

— проектирование и разработка новой продукции;

— корректирующие действия;

— сбор и анализ жалоб и рекламаций заказчика.

Взаимосвязь со стандартом ISO 9004:2000

В условиях применения TQM обязательным для организации является сбор и систематический анализ информации о потребностях и желаниях конкретных заказчиков и рынка в целом. В таких организациях должны внедряться процессы, направленные на определение оценки деятельности организации потребителями, определение методов управления деятельностью на рынке, позволяющих изменить представления заказчиков о том, насколько хорошо организация может удовлетворить их ожидания. 

Принцип 1

Ключевые выгоды:

—      увеличение прибыли и улучшения положения на рынке благодаря гибкому и быстрому реагированию на запросы рынка;

—      увеличение эффективности в использовании ресурсов организации для достижения удовлетворения потребителя;

—              увеличение приверженности потребителя, ведущая к устойчивости бизнеса.

Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:

—              понимание потребностей и ожиданий потребителей;

—              обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;

—              распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации;

—              измерение удовлетворенности потребителей и результатов деятельности;

—              управление взаимоотношениями с потребителями;

—              обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.

 

Принцип 2

Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000

Для какого-либо вида деятельности в рамках системы управления качеством должно быть обеспечено такое руководство, которое гарантирует построение и осуществление внутренних и внешних процессов таким образом, чтобы получить максимальную продуктивность  и максимально удовлетворить внешних заказчиков.

Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000

В организациях, использующих ISO 9004:2000 для улучшения деятельности, руководители рассматривают качество как стратегический фактор, а установление целей и анализ со стороны руководства как постоянную составляющую деятельности руководителей. Процессы планирования качества и планы развития кадровых ресурсов интегрированы в стратегические бизнес-планы организации.

Ключевые выгоды:

—      люди будут понимать и будут ориентированы на достижение целей и задач организации;

—      деятельность оценивается, поддерживается и внедряется единым образом;

—              отсутствие связи между разными уровнями организации будет минимизировано;

—              пример лидеров приводит к непосредственному улучшению.

Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:

—              рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая поставщиков, персонал,потребителей и общество в целом;

—              определение и установление перспектив развития организации;

—              постановка приоритетных целей и задач;

—               создание и поддерживание общих ценностей на всех уровнях;

—              предоставление персоналу требуемых ресурсов;

—              инициирование, поощрение и признание вкладов персонала.  

 

Принцип 3

Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000

Базовая система управления качеством гарантирует, что персонал, вовлеченный в исполнение работ, является квалифицированным и способным совершать деятельность, для которой он предназначен. Процесс подготовки кадров и их аттестация должен быть одним из основных в организации и представлять собой составную часть системы управления качеством, а не дополнение к ней.

Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000

На этом уровне развития руководители организаций сосредотачивают свои усилия на достижении полного согласования целей организации и отдельных сотрудников. С целью достижения единого понимания целей и задач организации информация и данные о бизнес-деятельности распространяются по всей организации.

Ключевые выгоды:

—              мотивированный, преданный и вовлеченный персонал;

—              персонал ощущает ответственность за результаты собственной деятельности;

—              персонал стремится участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение;

Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:

—           понимание важности собственного вклада и роли в организации;

—          определение роли и ответственности в решении проблем;

—          активный поиск возможностей повышения своей компетентности, знаний и опыта;

—          оценивание собственных показателей в сравнении со своими личными целями и задачами;

—          свободный обмен знаниями и опытом.

 

Принцип 4

Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000

Важным условием внедрения системы качества на основе ISO 9001:2000 является применение процессного подхода ко всем видам деятельности организации. Такой подход описывает деятельность организации как серию взаимосвязанных «входов» и «выходов». В условиях базовой модели системы управления качеством организация на основе этого принципа будет четко определять процессы проектирования, производства и поставки продукции и услуг. Таким образом, будет определен и реализован процесс, обеспечивающий гарантию удовлетворения требований заказчика.

Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000

Согласно стандарта ISO 9004:2000 организация сосредотачивает свои усилия на оптимизации использования ресурсов в каждом процессе. Подобная культура деятельности предусматривает постоянное улучшение процесса и проведение деятельности в рамках планового улучшения. Применение этого принципа означает активное использование организацией измерений с целью определения действий, необходимых для улучшения.

Ключевые выгоды:

—          возможность снижения затрат и сокращения времени цикла за счет эффективного использования ресурсов;

—          улучшенные, согласованные и прогнозируемые результаты;

—          позволяет сконцентрироваться на возможностях улучшения и приоритетности;

Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:

—          применение структурированных методов для определения ключевых видов деятельности, необходимых для получения желаемого результата;

—          установление ответственности и отчетности для руководства ключевыми видами деятельности;

—          понимание и измерение возможностей ключевых видов деятельности;

—          определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации;

—          оценивание рисков, последствий и воздействий для потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон.

 

Принцип 5

Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000

Во время разработки базовой системы управления качеством этот принцип означает, что организация стремится к объединению процессов создания продукции с процессами, позволяющими определить соответствие продукции потребностям заказчика. Для оперативного управления и выработки решений может применяться оценка степени удовлетворенности заказчика. Для оценки результативности и эффективности системы проводится анализ со стороны руководства, при котором используются  указанные выше данные.

Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000

В организациях, применяющих ISO 9004:2000, достижение удовлетворенности заказчика рассматривается как ключевой фактор успеха в бизнесе. Организации, достигнувшие этого уровня, управляют бизнес-процессами во взаимосвязи с целями организации.

Ключевые выгоды:

—          выявление процессов, которые приводят к достижению желаемых результатов;

—          возможность сосредоточить усилия на ключевых процессах;

—          обеспечение доверия заинтересованных сторон к результативности и эффективности организации.

Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:

—              структурирование системы для достижения целей организации наиболее эффективным путем;

—              установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе;

—              понимание взаимосвязи между процессами системы;

—              непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания.

 

Принцип 6

Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000

На этом уровне в организации вводятся тщательно разработанные корректирующие и предупреждающие действия. Организация сосредотачивает свои усилия на повышении эффективности системы управления качеством на основе фактов (принцип 7), полученных в результате широкого использования процессов измерения (то есть, применяя статистические методы).

Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000

На этом уровне руководители организации определяют цели и задачи, основываясь на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика и показателях внутренней деятельности. Руководители принимают участие в процессе улучшения и обеспечивают выделение ресурсов, необходимых для решения поставленных задач.

Ключевые выгоды:

—    получение преимущества через улучшение способностей организации;

—    способность быстро реагировать на открывающиеся возможности.

Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:

—              использование согласующегося подхода к постоянному улучшению во всей организации;

—              предоставление возможности работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения;

—              превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и системы в цель для каждого работника организации;

—              признание и подтверждение улучшений;

—              установление целей по управлению постоянным улучшением.

 

Принцип 7

Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000

Для выработки решений, относящихся к функционированию системы управления качеством, на этом уровне используют факты и данные. Источником информации являются аудиты, корректирующие действия, функционирование процессов, жалобы заказчиков и другие источники. Во время анализа особенное внимание уделяют данным, которые могут быть использованы для повышения степени удовлетворенности заказчика, а также результативности и эффективности самой системы.

Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000

Решения и действия принимаются на основе анализа широкого круга данных. Для укрепления положения организации на рынке применяют такие методы как аналитический обзор, пилотные исследования, способствующие точному пониманию требований и ожиданий заказчиков.

Ключевые выгоды:

—      решения на основе информации;

—      возможность демонстрации результативности последних решений на основе фактических записей;

—              способность анализировать, выбирать и изменять мнения и решения.

Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:

—              обеспечение посредством анализа достаточной точности и достоверности данных и информации;

—              доступность информации;

—              принятие решений и согласованных действий на основе анализа фактов

 

Принцип 8

Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000

Создавая систему управления качеством, организация устанавливает процессы и документированные требования, которых должны придерживаться поставщики, а также процессы анализа и оценки способности поставщика исполнять указанные требования, кроме того, процессы оценки согласованности целей организации и поставщика.

Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000

В этом случае основной целью является изменение стратегии организации в сторону сотрудничества и взаимоотношений с поставщиками. В большинстве случаев поставщики привлекаются к совместной разработке продукции на самой ранней стадии: установление требований и проведение широкомасштабных разработок. На этом уровне организация работает с поставщиками, закрепляя доверие и вырабатывая совместные обязательства по отношению к удовлетворенности потребителя. Взаимные усилия по обеспечению непрерывного улучшения становятся для них нормой деятельности.

Ключевые выгоды:

—      увеличение возможности создавать ценность для двух сторон;

—              гибкость и быстрота совместных откликов на изменение требований рынка;

—              оптимизация затрат и ресурсов.

Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:

—              идентификация и выбор ключевых поставщиков;

—              создание взаимоотношений, устанавливающих баланс между краткосрочными выгодами и долгосрочными целями;

—              объединение знаний и ресурсов основных партнеров;

—              установление ясных и открытых контактов;

—              разработка совместных действий по улучшению;

—              признание и поощрение улучшений и достижений.