Развитие сотрудничества РФ с международными организа­циями (ИСО, ИЛАК, ЕОК и др.) становится особенно необхо­димым при формировании в стране рыночных отношений. На­мерение Европейского сообщества создать единый рынок, «пространство без внутренних границ» предопределило стратегию названных организаций в последние годы. Ее лейтмотивом стала совместная деятельность с Комиссией ЕС по устранению техни­ческих барьеров в международной торговле.

Глобальный подход к сертификации определил ряд задач, связанных с ростом доверия к безопасности продукции и к из­готовителям, испытательным лабораториям и органам по серти­фикации. Одним из основных принципов является модульная система испытаний и сертификации продукции для оценки ее со­ответствия стандарту, другим — содействие заключению соглаше­ний между независимыми органами о взаимном признании ре­зультатов испытаний и сертификатов в секторах экономики, подлежащих законодательному регулированию, применение ев­ропейских стандартов на системы качества и требования к ак­кредитованным органам сертификации.

Согласно Общему руководству качеством (ИСО 10013:95) система качества должна функционировать таким образом, что­бы обеспечивалась уверенность в следующем:

— система правильно понимается, применяется, получает необходимое обеспечение и обладает необходимой эффек­тивностью;

— выпускаемая продукция действительно удовлетворяет за­просам и ожиданиям потребителя;

— учитываются нужды общества и требования к охране ок­ружающей среды;

— основное внимание уделяется предотвращению проблем, а не их выявлению после возникновения.

Система качества, как правило, взаимоувязана со всеми ви­дами деятельности, определяющими качество продукции. Ее действие распространяется на все этапы жизненного цикла про­дукции и процессы, от первоначального выявления потребно­стей рынка до конечного удовлетворения установленных требо­ваний. Типичными видами деятельности, влияющими на каче­ство, являются следующие:

— маркетинг и изучение рынка;

— проектирование и разработка продукции;

— планирование и разработка процессов;

— закупки;

— производство или предоставление услуг;

— проверки;

— упаковка и хранение;

— реализация и распределение;

— монтаж и ввод в эксплуатацию;

— техническая помощь и обслуживание;

— послепродажная деятельность;

— утилизация или переработка продукции в конце полезного срока службы.

В рамках предприятия (организации) маркетинг и проекти­рование имеют особо важное значение для определения и уточ­нения запросов, ожиданий потребителя и других требований к продукции, а также для разработки предварительного проекта (включая информационное обеспечение) с целью производства продукции в соответствии с документированными техническими требованиями при оптимальных затратах.

Информацию о состоянии рынка следует использовать для улучшения качества новых и существующих видов продукции и совершенствования системы качества. Руководство предприятия (организации) в конечном итоге несет ответственность за опре­деление политики в «области качества и за принятие решений, касающихся инициирования, разработки, внедрения и поддер­жания в рабочем состоянии системы качества.

Нормативную основу сертификации систем качества в РФ со­ставляют международные стандарты ИСО серии 9000 и комплекс методических документов Системы сертификации ГОСТ Р. На продукцию, успешно выдержавшую сертификационные испыта­ния (а производство этой продукции имеет свидетельство об аттестации), выдается сертификат и на ней проставляется знак соот­ветствия.

Организация и проведение сертификации включает в себя две стадии:

— обеспечение и реализация условий для создания и произ­водства продукции, подлежащей сертификации;

— организация и проведение сертификации продукции как подтверждения ее соответствия требованиям нормативной документации.

На первой стадии речь идет о производстве продукции, ко­торая должна быть сертифицирована, на второй — об оценке и организации подтверждения соответствия продукции норматив­ному документу и другому виду требований.

В рамках общей организационной структуры должны быть четко установлены функции, относящиеся к системе качества, и определены границы полномочий и каналы передачи информа­ции. Также необходимо определить и документально зафикси­ровать те виды деятельности, которые прямо или косвенно воз­действуют на качество:

— однозначно определить общие и конкретные обязанности в отношении качества;

— четко установить обязанности и полномочия по каждому виду деятельности, воздействующему на качество (при этом следует разумно сочетать достаточную степень орга­низационной свободы с широким кругом ответственности и полномочий, что обеспечит достижение поставленных целей в области качества с требуемой эффективностью);

— определить меры по управлению и координации различ­ных смежных видов деятельности;

— особое внимание при организации хорошо структуриро­вавшей и эффективной системы качества следует уделять выявлению потенциальных или реальных проблем качест­ва и проведению предупредительных или корректирующих воздействий.

 

 

 

1. Международные стандарты на системы управления качеством продукции.

Мировой опыт управления качеством был сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000, принятых Между­народной организацией по стандартизации (ИСО) в марте 1987 г. В 1994 г. увидел свет обновленный вариант, а в 2000 г. ИСО при­няла новую версию этих стандартов — МС ИСО 9000-2000.

На сегодняшний день стандарты ИСО серии 9000 признаны практически всеми странами мира, приняты в качестве нацио­нальных и внедрены множеством фирм.

В России стандарты ИСО 9000-2000 введены в действие в 2001 г. принятием и опубликованием ГОСТ Р ИСО 9000-2001, ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001.

Отсутствие сертификата на систему качества все в большей степени становится главным препятствием выхода компании на внешний рынок. Транснациональные компании требуют от суб­поставщиков обязательного внедрения на их производственных предприятиях международных стандартов ИСО серии 9000.

О распространении в мире этих стандартов свидетельствуют цифры, характеризующие динамику сертификации систем каче­ства на соответствие их требованиям. Так, если в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 000 систем, в 1995 — 100 000, то к 2000 г. — более 900 тыс.

Осознав, что получение сертификата на систему качества ста­ло хотя и не вполне достаточным, но весьма необходимым усло­вием цивилизованного существования в современном мире, рос­сийские предприятия также внедряют стандарты ИСО серии 9000. Правда, их пока несколько сотен. Причин такого отставания, по мнению специалистов, несколько. Во-первых, еще явно замете на предприятиях «след», оставленный прежней отечественной экономикой (да и политической системой) как в понимании (концепции) качества, так и в методах управления.

Отечественные системы управления качеством были жестко зашорены строго обязательными требованиями государственных стандартов и должны были обеспечивать их выполнение. Современны подходы к управлению качеством да и сама концепция этого поня­тия, связанная с рыночной экономикой, не сразу осознаются руководителями предприятий. Те немногие предприятия, которые внедрили стандарты ИСО серии 9000 и получили сертификаты на систему качества, как правило, так или иначе вынуждены были это сделать под давлением зарубежных партнеров, т.е. это участники внешнеэкономической деятельности. Кроме того, внедрение и сер­тификация системы качества — дело дорогостоящее и в сегодняш­них условиях не по карману многим российским предприятиям.

Конечно, есть и другие причины, характерные для каждого отдельного предприятия. По всей видимости, требуется эффектив­ное стимулирование участников хозяйственной деятельности к вне­дрению международных стандартов на системы качества. Такая работа в России началась в 1990-е годы и проводится по несколь­ким направлениям. Прежде всего это учреждение премии Россий­ской Федерации за качество. Премия за качество существует на международном, региональном, национальном и корпоративном уровнях. Среди критериев оценки предприятия-претендента — со­стояние функционирующей системы управления качеством продукции. Для России это новый вид деятельности в области государственно­го регулирования качества продукции, и положение о премии за качество создавалось на базе накопленного международного опыта. По мнению специалистов, российские  близки к европейскому положению о премиях за качество.

Предприятие должно знать критерии оценки его работы. В этом плане достоин внимания опыт США, где в конкурсе на нацио­нальную премию за качество ежегодно участвуют более 100 пред­приятий, а брошюра с перечнем критериев оценки расходится тира­жом 200 тыс. экземпляров. Оказалось, что предприятия, не участву­ющие в конкурсе, стремятся узнать критерии и использовать их для самооценки. Это дает возможность предприятиям не только оценить себя, но и сравниться с лидерами, причем по конкретным направле­ниям, т.е. установить для себя определенные пути улучшения работы. Самооценка стала настолько популярной, что многие фирмы требуют от субподрядчиков не только сертификат на систему качества, но и доказательство применения ими механизма самооценки. Способом стимулирования российских предприятий можно считать конкурс на звание «Лучший менеджер по качеству». По-видимому, главным критерием здесь должно быть именно состояние системы качества, а значит, внедрение стандартов ИСО серии I 9000 и сертификация системы.

Стандартизация системы качества не должна превращаться в формальность, иначе она станет препятствием на пути совершен­ствования управления качеством на предприятии. Так, 40-й конгресс Европейской организации по качеству, проходивший под де­визом «Управление качеством — стимул к нововведениям», принял решение о необходимости пересмотра некоторых положений стандартов ИСО серии 9000.

Особенно актуальным признано некоторое ослабление жесткой формализации отдельных правил и процедур в управлении качеством, необходимых для получения сертификата соответствия на систему качества. Важно, чтобы предприятие (фирма), которое при­няло решение о внедрении системы управления качеством, осознало, что стандарты ИСО серии 9000 — своего рода методическая инструкция о том, что следует делать, но вопрос о том, как это делать, должно решить руководство. Зарубежные специалисты отмечают, что фирмы, выбравшие стандарт ИСО 9001 из чисто фор­мальных соображений, чтобы «помахать листком бумаги перед по­требителем», разделяют мнение тех, кто не считает стандарты ИСО серии 9000 гарантией высокого качества. Но если фирма выбирает этот комплекс нормативных документов по стратегическим сооб­ражениям, то она рассматривает систему управления качеством как средство для совершенствования не только продукции, но и всей своей деятельности. Сторонников такой идеи большинство.

Практика показала необходимость дальнейшего совершенство­вания стандартов ИСО серии 9000 в направлении их конкретиза­ции и даже некоторого упрощения изложения. Это было сделано в 1994 г. (редакция ИСО серии 9000-94), а затем в 2000 г. после того, как в 1997 г. силами ИСОДК 176 проводился опрос более тысячи компаний, внедривших эти стандарты. В рассылаемой ан­кете предлагалось указать:

— отношение к действующим стандартам;

— требования по пересмотру стандартов;

— взаимосвязь ИСО 9000 с окружающей средой.

Анализ ответов показал, что большинство потребителей счетают, что стандарты ИСО серии 9000 должны совмещаться со стандартами ИСО серии 14000; иметь общую структуру, основанную модели процесса управления качеством; стандарт ИСО 9001 доли жен включать требования, обеспечивающие улучшение качества и быть ориентированным на запросы и предпочтения потребите; лей; стандарт ИСО 9004 должен обеспечивать общую эффективность работы организации и способствовать взаимной заинтересованности потребителей, изготовителей, поставщиков и общества в целом. Учитывая эти и другие пожелания и замечания, оценив их значимость и целесообразность принятия, ИСО пришла к заключению о том, что семейство стандартов ИСО должно состоять из трех стандартов, касающихся систем менеджмента качества. Кроме того, к ним примыкает также стандарт по проверке действующих систем — ИСО 14000.

По сравнению с предыдущей версией новые стандарты в значительной степени переработаны, а содержание их говорит о переос­мыслении во многом подходов к управлению качеством, о базиро­вании принципов на философии TQM — TotalQualityManagement. При формальном подходе к внедрению этих стандартов возмо­жен целый ряд серьезных ошибок из-за недопонимания сущности и целей внедряемых мер, в результате чего система управления ка­чеством не даст ожидаемого эффекта, обернется потерей времени и немалыми финансовыми затратами, которые не окупятся.

ИСО 9000-2000 отличаются четкой ориентацией на потребите­ля, а роль руководителя предприятия и как можно более полное вовлечение персонала в процесс — один из главных принципов, ос­нованный на философии TQM.

Необходимо подчеркнуть, что МС ИСО — это только принци­пы, а механизм и способы их реализации требуют творческого подхода в каждом конкретном случае, опоры на накопленный опыт в данной области.

Главным принципом новой версии стандартов является пони­мание управления качеством как процесса, который непосредственно влияет на конечные показатели деятельности компании (организа­ции). Процессный подход отличается от прежде пропагандируемого функционального, когда управление нацелено на отдельные функции подразделений или лиц. В МС ИСО 9000-2000 отмечается, что желаемый результат может быть достигнут, если тем или иным видом деятельности управляют как процессом. В предыдущих версиях МС ИСО серии 9000 методология управления базировалась на установлении (внедрении) определенных видов про­цедур, действующих на постоянной основе. В противоположность этому МС ИСО 9000-2000 предусматривает непрерывное развитие и совершенствование деятельности в рамках системы управления ка­чеством для достижения намеченных целей бизнеса организации.

Пакет международных стандартов 2000 г. состоит из четырех документов: МС ИСО 9000-2000, МС ИСО 9001-2000, МС ИСО 9004-2000.

Первый МС ИСО 19011² — «Основные положения и словарь». Ключевыми моментами данного стандарта являются определения и трактовка терминов, установление области его применения, пред­ставление основных положений системы управления качеством.

Терминология подразделяется на 10 групп, в которых дается трактовка терминов, относящихся к качеству, управлению, орга­низации, процессам и продукции, характеристикам, соответствию, документации, оценке, аудиту, обеспечению качества процессов измерения. Таким образом, стандарт охватывает в достаточно пол­ной степени тот круг понятий, который требует унифицированной трактовки, поскольку представляет весомую часть словаря для об­щения и взаимопонимания сторон в соответствующих ситуациях.

Направленность системы управления качеством в этой версии стандартов на удовлетворение потребителя прослеживается в том, что в круг терминов, относящихся к качеству, включено такое понятие, как «удовлетворенность потребителя», трактуемое как восприятие потребителями степени выполнения их требований. При этом требование следует понимать как установленное или предполагаемое ожидание потребителя.

Наибольшего внимания заслуживает терминология, касающа­яся такого понятия, как QualityManagement. В официальном пе­реводе на русский язык, которым мы обязаны пользоваться, в качестве русского синонима вышеназванного понятия приводится «менеджмент качества», интерпретируемый как «скоординирован­ная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству».

Совокупность действий в рамках руководства и управления применительно к качеству состоит из: разработки политики в области качества, установления целей организации в области каче­ства, планирования качества, управления качеством, обеспечения качества и улучшения качества.

Каждая из названных составляющих трактуется стандартом как «часть менеджмента качества».

Применять стандарт ИСО 9000-2000 рекомендуется организа­циям, которые планируют внедрять систему управления качеством для обеспечения своих конкурентных преимуществ. Этот документ может служить основой для взаимопонимания сторон в отношени­ях организации с поставщиками, потребителями, контролирую­щими органами, с собственными внутренними подразделениями, а также с органами по сертификации системы на соответствие тре­бованиям ИСО 9001-2000 (в России — ГОСТ Р ИСО 9001-2001).

Второй — «Основные положения систем менеджмента качества» определяет роль системного управления качеством в условиях ры­ночной экономики, политику организации в области качества, роль высшего руководства в управлении качеством и другие вопросы.

Следует отметить, что в отличие от предшествующей версии МС ИСО серии 9000 данный документ четко выделяет два момента:

1)  приоритет потребителя в рыночных отношениях;

2)  процессный подход к управлению качеством.

Так, необходимость для организации внедрять систему управ­ления качеством обоснована тем, что это может способствовать повышению степени удовлетворенности потребителей. Меняющие­ся требования, конкуренция и технический прогресс заставляют организацию реализовать системный подход к управлению каче­ством как к процессу, требующему постоянного совершенствования и поддержания его в управляемом состоянии.

Нормативным документом из совокупности четырех стандар­тов является МС ИСО 9001-2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), кото­рый устанавливает требования к системе управления качеством. Этот стандарт служит базой для оценки соответствия действующей в орга­низации системы качества его требованиям как при внутренних (со стороны руководства), так и внешних проверках (со стороны партнеров по бизнесу), а также при сертификации соответствия системы менеджмента качества.

Кроме тот, внедрение системы, соответствующей МС ИСО 9001-2000, обеспечивает имидж организации, способной удовлетворять требования потребителей и высокую деловую репутацию ее в глазах партнеров, в том числе и потенциальных.

Как отмечалось выше, внедрение системы менеджмента качества и определение набора необходимых составляющих ее эле­ментов, процессов и действий, направленных на их реализацию, требует индивидуального подхода для каждой отдельной организации.Однако, стандарт как руководство к действию рекомендует те составные части системы, которые обязательно должны быть разработаны, документированы, внедрены, поддерживаемы в рабочем состоянии. Систему в целом необходимо постоянно улучшать для повышения ее эффективности и результативности.

Выполнение требований стандарта дает возможность обеспечить прослеживаемосгь и прозрачность системы менеджмента качества, что необходимо для отмеченных выше ситуаций, где требуется аудит. Обязательные составляющие системы включают:

— документацию;

— ответственность руководства;

— управление ресурсами;

— управление жизненным циклом продукции;

— измерения;

— анализ;

— улучшение.

К необходимой документации относятся: заявление о полити­ке и целях в области качества; руководство по качеству; процеду­ры; документация по планированию процессов и процедур.

Третий МС ИСО 9004-2000 (ГОСТ Р ИСО 9004-2001) — «Реко­мендации по улучшению деятельности» содержит методические ре­комендации и указания, которые могут быть распространены на всю организацию, т.е. выходят за рамки системы управления качеством:.

Постоянное улучшение как объект для предлагаемых в данном стан­дарте мероприятии оценивается на базе выявления степени удовлет­воренности потребителей и других заинтересованных сторон.

Предусмотрено использование стандартов ИСО 9001 и ИСО 9004 как «согласованной пары». Это означает, что их можно применять как отдельно, так и совместно, поскольку структура их идентична, а области применения разные. Стандарт ИСО 9004 носит методический характер и применяется для разработки системы уп­равления качеством, охватывающей все стадии жизненного цикла. Новая версия этого стандарта базируется на восьми принципах управления качеством:

— ориентация на потребителя;

— роль руководства;

— вовлечение работников;

— подход к управлению качеством как процессу;

— системность подхода;

— постоянное улучшение;

— принятие решений на основании фактов;

— взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Рассмотрим подробнее содержание этих принципов.

Принцип 1: ориентация организации на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Применение принципа требует:

— осознания всех потребностей и ожиданий потребителей, вклю­чая качество продукции, режим поставки, цену и т.д.;

— сбалансированного подхода к запросам потребителей и по­требностям других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, поставщиков, регионов и общества в целом);

— доведения этих потребностей и ожиданий до сведения всего персонала организации;

— измерения удовлетворенности потребителей и корректиру­ющих мер;

— управления взаимодействием с потребителями.

Принцип 2: роль руководства.

Руководители создают единство целей организации и ее управ­ления, создают и поддерживают внутреннюю среду, в которой ра­ботники полностью вовлекаются в достижение целей организации.

Применение принципа требует:

— демонстрации приверженности качеству собственным при­мером;

— понимания и реагирования на внешние изменения;

— ориентации на потребности всех заинтересованных сторон:

— прогноза будущего своего предприятия;

— создания атмосферы доверия и работы без страха;

— обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свобо­дой действия в рамках ответственности;

— инициирования, признания и поощрения личного вклада каждого;

— поддержки открытых и честных взаимоотношений;

— обучения и постоянного совершенствования кадров;

— установления новаторских целей и поиска стратегий для достижения.

Принцип 3: вовлечение работников.

Применение принципа требует:

— инициативы и ответственности персонала в решении проблем;

— активного поиска возможностей совершенствования;

— передачи своего опыта и знаний членам коллектива;

— ориентации на создание дополнительных ценностей для  потребителей;

— получения удовлетворения от работы.

Принцип 4: подход как к процессу.

Применение принципа сопряжено с:

— разработкой процесса достижения желаемого результата;

— идентификацией начала процесса и определением метода оценки его результата;

— определением способов взаимодействия процесса с функциями предприятия;

— оценкой рисков, последствий и влияния процесса на потребителей и другие заинтересованные стороны;

— установлением четких прав, полномочий и ответственности при управлении процессом;

— выявлением потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;

— охватом всех составляющих процесса при его проектировании.

Принцип 5: системный подход к управлению.

Эффективность и результативность организации повышаются при определении, понимании и управлении системой взаимосвязанных процессов в соответствии с поставленной целью.

Применение принципа требует:

— системного анализа управления организацией с точки зре­ния эффективности процесса достижения целей и внутрен­них возможностей организации;

— понимания взаимозависимости процессов в системе;

— постоянного улучшения системы через анализ и оценку.

Принцип 6: постоянное улучшение.

Непрерывное улучшение должно быть постоянной целью орга­низации.

Применение принципа требует:

— формирования потребности у каждого работника предприя­тия в постоянном улучшении продукции, процессов и сис­темы в целом;

— разработки концепций постоянного улучшения «маленькими шагами и прорывами»;

— периодической оценки процесса выявления возможности даль­нейшего улучшения;

— постоянного повышения эффективности всех составляющих процесса;

— знания каждым работником методов и средств постоянного улучшения;

— определения критериев и целей улучшений.

Принцип 7: принятие решений на основании фактов.

Применение принципа требует:

— сбора и анализа данных и информации, относящихся к задаче;

— доказательства достоверности и точности данных и инфор­мации;

— использования апробированных методов анализа данных и информации (статистических и др.);

— принятия решений на основе анализа фактов, опыта и дело­вой интуиции.

Принцип 8: взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовы­годные отношения увеличивают способность обеих сторон созда­вать ценности.

Применение принципа требует:

— отбора основных поставщиков;

— установления отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;

— организации четких и открытых связей;

— инициирования совместных инноваций;

— понимания обеими сторонами потребностей потребителя;

— обмена информацией и перспективными планами;

— признания достижений и улучшений на предприятиях по­ставщиков.

Эти принципы базируются на положениях TQM. Российские предприятия активизировали работу по внедрению стандартов ИСО серии 9000 после 1998 г., что отмечалось в различ­ных периодических специализированных изданиях.